Regel 1: Start med de spørgsmål, I allerede kender svaret på
Gennemgå jeres seneste hundrede kundehenvendelser, og find de spørgsmål, der går igen mest. Skriv dem ned i en simpel liste, og notér samtidig, hvilket svar der plejer at løse hver enkelt sag, samt hvor ofte spørgsmålet reelt dukker op i løbet af en måned. Byg botens første version omkring netop disse svar, og vent med at dække de sjældnere spørgsmål til senere. Et snævert, men velfungerende udgangspunkt skaber tillid hos kunderne fra første samtale.
Regel 2: Skriv svarene, som en kollega ville sige dem
Stive, formelle svar skaber en kunstig fornemmelse, selv når indholdet er korrekt. Læs svarene højt, og ret dem til, indtil de lyder som noget, en erfaren kollega naturligt ville sige i en almindelig samtale. Undgå lange sætninger med flere bisætninger, da de er svære at følge i en chat, hvor kunden læser hurtigt og ofte kun skimmer teksten på vej til næste opgave.
Regel 3: Gør det tydeligt, at kunden taler med en bot
Kunder bliver hurtigt frustrerede, hvis de tror, de taler med et menneske, og først senere opdager det modsatte. Vær åben om det fra start, og fortæl samtidig, hvordan man nemt kommer videre til en medarbejder, hvis boten ikke kan hjælpe. Den ærlighed betaler sig ofte, fordi kunden ikke føler sig snydt, når det senere viser sig, at svaret oprindeligt kom fra et automatisk system.
Regel 4: Planlæg for de spørgsmål, boten ikke kan svare på
Selv en velforberedt bot møder spørgsmål, den ikke har et godt svar på. Med en AI-drevet chatfunktion
, der kan eskalere til en medarbejder, undgår kunden at stå fast i en samtale, der ikke fører nogen vegne. Definér på forhånd, hvilke ord eller situationer der automatisk udløser en overdragelse, så det ikke er op til boten selv at vurdere.
Regel 5: Gennemgå samtalerne jævnligt
En chatbot, der bliver sat op og aldrig rørt igen, forældes hurtigt i takt med, at produkter og priser ændrer sig. Sæt en fast dato hver måned til at læse igennem et udsnit af samtalerne og rette de svar, der tydeligvis ikke rammer plet. Involver gerne en kollega fra support, som taler med kunderne dagligt og hurtigt kan pege på, hvor boten misforstår.
Regel 6: Mål på, hvor ofte boten løser sagen alene
Antallet af samtaler siger ikke meget alene. Kig på, hvor stor en andel af samtalerne der bliver løst uden at skulle eskaleres til et menneske, og brug den andel som jeres primære pejlemærke for, om boten reelt gør en forskel.
Regel 7: Test boten som en helt ny kunde
Prøv selv at stille de spørgsmål, en helt ny besøgende ville stille, uden at kende jeres interne terminologi. Det afslører ofte huller, som er svære at se, når man selv kender produktet indgående. Bed gerne en ven eller en ny medarbejder om at prøve det samme, og notér, hvor de sidder fast eller virker forvirrede.
Regel 8: Lær af, hvordan andre strukturerer deres opsætning
Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder opbygger kundeservice, der kombinerer automatiske svar med menneskelig opfølgning, hvilket kan give inspiration til, hvordan I selv finder den rette balance mellem bot og medarbejder, uden at kunderne nogensinde føler sig efterladt i en samtale uden retning.